浙江宁波率先试点“放心消费现代社区”建设 促进放心消费建设工作提质升级 消费现代消费源头化解

中国消费者报报道（记者郑铁峰）11月8日，浙江浙江省深化“放心消费在浙江”行动现场会在宁波召开。宁波会议通过现场观摩的率先形式，推广宁波“放心消费现代社区”“放心消费无忧退货”保险、试点社区升级放心消费数智治理等创新经验，放心放心促进该省放心消费建设工作提质升级。消费现代消费

源头化解，建设建设率先试点“放心消费现代社区”建设

社区是促进城市的基本单元，社区消费成为社会消费中增长迅猛的工作新板块，是提质放心消费建设的重要领域。今年，浙江宁波探索开展“放心消费现代社区”创建，宁波鄞州区海创社区成为该市打造的率先第一个样本。

据统计，试点社区升级海创社区居住户数超6000户，放心放心人口近2万人，社区居民的日常消费主要依靠社区配套的商业区。通过“放心消费现代社区”创建，区域内已拥有餐饮服务、食品流通、医药零售、中介服务等各类放心消费单位122家，占商户总量的86%，其中无理由退货承诺单位28家。

“我们结合社区治理和消费评价、投诉情况，为所有放心消费单位进行等级划分，既作为消费信息公示，也起到消费指引和导流的作用。”海创社区相关负责人一边展示社区“放心消费三色地图”一边介绍，红色是放心消费示范单位，蓝色是良好单位，绿色是达标单位。

放心消费地图。资料图片

与此同时，宁波也不断探索建立与“放心消费现代社区”相匹配的消费维权新机制——依托社区“网格”力量，把消费维权服务延伸到最基层，有效将消费纠纷化解在源头。据介绍，社区内的消费维权服务站按照有机构、有制度、有人员、有台账、有培训、有考评“六个有”标准建设，实现“微事不出商户、小事不出社区”。

“偶尔碰到专业性、综合性比较强的纠纷，社区无法解决，就启动‘吹哨制度’，由社区协调相关职能部门到场开展联合调处。”该负责人说。“放心消费现代社区”建成至今，社区共处理消费纠纷160余件，就地化解率达90%。社区还会定期开设消费教育课堂，在传播消费知识的同时提高消费者维护自身合法权益的能力。

截至目前，宁波已有30个社区纳入“放心消费现代社区”建设范畴。宁波市市场监管局消保分局相关负责人表示，宁波“放心消费现代社区”创建现已形成“出台一套建设评价标准、建立一套创建工作机制、形成一套纠纷化解流程、设立一个基层维权站点、开办一个消费教育讲堂、应用一个数字治理平台”的“六个一”规范化创建路径，为全省，乃至全国提供了具参考价值的案例。

共建共享，首推“放心消费无忧退货”保险

“三关六码头”是一家宁波特色食品连锁经营企业，在全市共有106家门店。之前，该企业以“总部+门店”形式整体参与创建放心消费单位，承诺对预包装食品实行7天无理由退货。“我们很重视消费者的购物体验，但退货也有成本，消费者每退一单，我们就要损失一单的利润。”该企业相关负责人坦言。

为破解商户无理由退货承诺难、履约难问题，宁波在全省率先推出“放心消费无忧退货”保险，企业一旦遭遇消费者退货，可按照保单约定获得一定数额的经济赔偿，以减轻企业无理由退货服务实施成本。

宁波率先推出“放心消费无忧退货”保险。资料图片

“三关六码头”成为了该保险首个投保人，其核算保费6000元，全年最高可赔付20万元，赔付额度为10%。“比如，消费者在门店里退了100元产品，我们可以向保险公司申请理赔，核实后将会给我们10元的赔偿。”该负责人介绍。

宁波市市场监管局消保分局相关负责人表示，目前，宁波正以日常消费频率高、消费投诉相对集中的预包装食品、服装鞋帽等品类为重点，在管理规范、有一定规模的商场、连锁经营企业中逐步推广该保险，实现消费者“放心消费”、经营者“无忧退货”。截至目前，该保险已覆盖306家无理由退货承诺单位。

数字赋能，打造商圈放心消费智治中心

当前，线下消费越来越集中于人流密集的商圈和综合体。今年上半年，宁波围绕“集聚建设、整体建设”的思路，在天一商圈打造“三方四级、数智治理”的放心商圈建设新模式，即经营主体落实消费维权主体责任自行和解、商圈管理方设立消费维权联络站补位和解、职能部门和共享法庭行政调解解决溢出消费争议。

开发应用“甬信宝”数智治理平台，通过归集商户无理由退货和源头化解数据，实现消费纠纷从产生到反向溯源的闭环处置。同时实时公开“放心消费推荐榜单”，推动商圈消费环境优化提升。截至目前，天一商圈内已累计建成放心消费和解点256个、无理由退货承诺单位765家，今年以来商户源头和解率达到86%。

“我们是天一商圈最早设立的消费纠纷和解点之一，在门店内发生的各类消费问题，我们都设置有客诉专员和绿色通道，确保当日解决，尽全力做到投诉不出店，为消费者提供良好的购物体验。现在，门店客流量也在不断提高。”天一商圈太平鸟专卖店的工作人员介绍。

宁波市市场监管局消保分局相关负责人表示，根据平台归集的数据，相关部门可针对性采取巡查检查、监督抽查、指导帮扶、约谈警示、信息公示、行政处罚等措施，助力放心消费建设更高效且可持续。

近年来，宁波始终把保护消费者合法权益、营造安全放心消费环境，作为助推高质量发展、服务民生需求、加快建设现代化滨海大都市的重要内容。截至目前，全市放心消费单位已超过1.5万家，共有111个商圈进入放心商圈培育库；海曙、鄞州等重点区（县、市）放心消费单位“集聚度”超过60%、其他区（县、市）超过40%；行业放心消费整体创建拓展至黄金珠宝、通信、金融、二手车交易等29个类别；高速公路服务区实现放心消费单位100%覆盖。

宁波市市场监管局消保分局相关负责人表示，下一步，宁波将持续谋深做实放心消费各项工作，坚持放心创建引领、深化改革破题攻坚、强化数字金融赋能，全力打造“放心消费在浙江”行动的“宁波样板”。

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